Le régulateur du secteur des télécommunications publie son Observatoire de la satisfaction client réalisé en novembre 2020 par l'Ifop auprès de 4000 personnes environ.
Il exprime le niveau de satisfaction générale vis à vis des opérateurs fixes et mobiles ainsi que la capacité des opérateurs à répondre aux dysfonctionnements éventuels. En cumulant les notes pour les activités fixes et mobiles, c'est l'opérateur Orange qui obtient le meilleur score avec 7,7 sur 10, suivi de près par Free (7,6).
Bouygues Telecom obtient une note de 7,4 et SFR est légèrement décroché avec 7,1, pénalisé par un plus gros pourcentage de répondants lui attribuant une note de 5 ou moins.
Pour ce qui est de la satisfaction vis à vis du service client, c'est Free qui prend la tête du classement avec une note de 6 sur 10, devant Orange qui obtient 5,9 et Bouygues Telecom avec 5,8. SFR est là aussi légèrement en retrait avec un score de 5,6.
L'Observatoire relève que 75% des problèmes remontés au service client ont été résolus, le plus souvent après plusieurs échanges, que ce soit pour des problèmes d'accès à Internet ou des services mobiles, avec des temps de résolution compris entre 2 et 4 jours en moyenne.
Sur l'accès fixe, les problèmes concernent avant tout la qualité de service (internet, TV ou téléphone), avec en premier lieu la coupure d'accès à Internet et des déclarations de problème plus fréquentes chez les abonnés ADSL.
Pour les abonnés mobiles, ce sont des problèmes de réception d'appels indésirables qui sont le plus souvent rencontrés, avant même les problématiques de mauvaise qualité de réseau, mais sans faire intervenir le service client.
De nombreuses promotions sont actives en ce moment chez presque tous les opérateurs : signalons par exemple les offres de Sosh avec 50 Go et 100 Go à 12,99 € et 15,99 € par mois, Free Mobile avec 80 Go à 9,99 € par mois et enfin Cdiscount avec son forfait 130 Go à 7,99 € par mois ainsi que le forfait 200 Go chez RED by SFR à 15 € par mois.
