Dans une démarche de régulation par la data et pour faire de chaque citoyen un " micro-régulateur ", l'Arcep a lancé le 17 octobre 2017 la plateforme " J'alerte l'Arcep. " Elle permet notamment de signaler des dysfonctionnements et problèmes rencontrés avec un opérateur fixe et mobile.
En une année, l'Arcep a reçu 28 000 alertes via cette plateforme, sur un total de près de 34 000 en tout par le biais d'autres moyens. Cela peut paraître peu, mais l'autorité des télécoms souligne que ce nombre total d'alertes et " cinq fois plus important que les années précédant le lancement de J'alerte l'Arcep. "
Pour les quatre principaux opérateurs, le nombre d'alertes reçues pour 100 000 clients (extrapolation) varient entre 30 et 35 pour SFR qui arrive ainsi en tête des signalements. Le moins concerné est Orange avec 15 à 20 alertes.
Le mécontentement à l'encontre de SFR devient plus palpable avec un sondage réalisé par Médiamétrie (panel de 4000 personnes). SFR reçoit ainsi la moins bonne note de satisfaction de 6,6/10 en tant que fournisseur d'accès à Internet, et de 6,8/10 pour le mobile. Free et Orange sont notés à égalité avec chacun 7,6/10 et 7,5/10 sur le fixe et le mobile. Bouygues Telecom est à 7,4/10 et 7,2/10.
L'Arcep, qui a déjà Orange dans son collimateur pour la qualité du service universel, annonce du reste l'ouverture d'une instruction à l'encontre de SFR. Elle porte sur le respect du cadre de la portabilité des numéros fixes.
" La décision relative à la portabilité des numéros fixes dispose que lors d'un changement d'opérateur, l'utilisateur s'il souhaite conserver son numéro, doit s'adresser à son nouvel opérateur, et c'est ce dernier qui se charge de résilier le contrat avec l'ancien opérateur. C'est ce que l'on appelle le ' guichet unique ' ", explique l'Arcep.
L'autorité indique que si l'insatisfaction dans ce domaine concentre de nombreuses alertes, " SFR se démarque significativement " avec des témoignages selon lesquels SFR poursuit des prélèvements de clients passés à la concurrence et ayant obtenu une portabilité.
