CRM : comment organiser la gestion de la relation client en entreprise

Le par Christian D.  |  1 commentaire(s)
CRM illustration

Le CRM (Customer Relationship Management) est un élément indispensable dans la gestion de l’activité de l’entreprise et sa mise en place ne doit donc pas être prise à la légère.

La gestion de la relation client, ou CRM, est un aspect crucial pour la plupart des entreprises et peut permettre d’optimiser les process tout en gagnant une bonne connaissance de ses clients.

Pour être efficace, sa mise en place doit donc se faire intelligemment pour obtenir un maximum d’impact. Identifier les besoins et les attentes est essentiel, sous peine de déployer des outils inefficaces. Les services doivent être adaptés à la stratégie, et non l’inverse, ce qui demande d’identifier en amont ce que doit apporter le CRM.

Ces besoins identifiés, il faudra ensuite choisir la plate-forme de services adéquate. Il en existe plusieurs sur le marché, avec différents niveaux de complexité, mais aussi de mises à jour régulières pour adapter les outils aux évolutions du marché.

Dans certains cas, on pourra utilement faire appel aux conseils de spécialistes et s’appuyer par exemple sur l’expertise d’un partenaire microsoft dynamics pour aiguiller sur le déploiement des solutions de la firme de Redmond et leur interconnexion (CRM, ERP, BI…).

CRM

Ce type de suivi nécessite des ressources, mais peut éviter de se retrouver avec une solution CRM obsolète au bout de quelques années ou qu’il sera impossible de faire évoluer au fil des besoins.

Il conviendra également de roder les équipes et de définir les rôles ainsi que l’accès aux silos de données et le plus pertinent reste de mener au préalable une phase d’essai en interne plutôt que de lancer directement la solution CRM, au risque que ce soit les clients qui fassent les frais des imperfections éventuelles qui auraient pu être corrigées en amont.

Se doter d’une solution CRM est une chose, encore faudra-t-il encore vérifier régulièrement sa pertinence par rapport aux objectifs attendus en mettant en place des indicateurs et en restant à l’écoute des nouvelles possibilités. Là encore, une société de conseil peut être un atout pour orienter la stratégie.

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Vos commentaires

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Kimyh offline Hors ligne Vénéré avatar 2738 points
Le #2149182
J ai pas compris le but de cet article.
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