Logo free Le 26 juin 2007, le TGI ( Tribunal de Grande Instance ) de Paris a tranché dans une affaire opposant l'association de consommateurs UFC-Que Choisir et le fournisseur d'accès à Internet Free.

Dans cette affaire judiciaire, Free était attaqué pour la fourniture partielle et la non-fourniture de services d'accès à Internet, de téléphonie ou de télévision. Estimant qu'il y a obligation de fournir des résultats lors de la signature d'un contrat et que ce n'est pas aux clients de supporter les coûts pour l'atteinte de ces résultats, que les obligations résultant du contrat soient exécutées par le fournisseur lui-même ou un autre prestataire ( ici, Free se retranche derrière France Télécom ), le tribunal a condamné Free au remboursement des frais de communication avec le service d'assistance.


Vers la hotline gratuite ?
Logo ufc Dans son communiqué l'UFC-Que Choisir déclare : " L'UFC-Que Choisir se félicite de cette décision qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service. "

Poursuivant ainsi : " L'intégralité de ces communications doit être gratuite et non pas uniquement le temps d'attente comme le proposait le projet de loi en faveur des consommateurs de l'ancien Ministre de l'Économie, Mr Thierry Breton. L'UFC-Que Choisir rappelle que l'autorité de régulation du secteur, l'ARCEP, souhaite elle aussi une telle gratuité et a proposé dans son avis du 7 septembre 2006 sur le projet de loi Breton, des solutions techniques efficaces pour la réaliser. "

Selon l'UFC, la mise en place d'une loi est nécessaire pour que la pratique soit généralisée : " Les opérateurs ne vont très certainement pas modifier leurs pratiques considérant que cette décision de condamnation ne concerne que Free et les trois consommateurs présents dans la procédure. Il faut donc les y contraindre par la loi. Nous demandons en conséquence à la Ministre de l'Économie, Mme Lagarde, de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l'économie, une disposition instaurant la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique afin de répondre à la demande présidentielle en renforçant ainsi la protection des consommateurs. "

Le fait que la hotline soit entièrement gratuite lorsque le client n'est en rien responsable des problèmes qu'il rencontre semble tout à fait normal. Gageons que l'UFC ait été entendue.