Les aventuriers de la garantie perdue (ecran Dell LCD 1905FP UltraSharp)
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fetnat
En janvier 2005 j’achète un dimension 8400 avec un écran 1905FP ( LCD de
19 pouces UltraSharp). C’est un écran haut de gamme du moment, et à
l’usage c’est excellent, belles couleurs, portrait, USB, hauteur
réglable, DVI, 1280x1024.
Dans les caractéristiques de l’écran, je vois Garantie internationale 3
ans sur site.
J’achète le pc complet en garantie 1 an retour atelier.
En mars 2006, soit 1an et trois mois plus tard, une ligne verticale de 4
centimètres de large apparaît instantanément, une deuxième une heure
plus tard, puis une troisième ligne le lendemain.
Ce n’est pas la carte vidéo, c’est l’écran. Est-ce la dalle, est-ce le
chip ?
Dans le menu caché Factory de l’écran, le temps d’usage affiche 2950
heures de fonctionnement. La durée d’une dalle est de 40 000 heures.
Après trois jours de vaines tentatives pour déclencher un appel support
par le site WEB, je téléphone en appel surtaxé. La garantie trois ans de
l’écran est annulée car c’est la garantie du PC qui prime. Si j’avais
acheté l’écran à part, j’avais une garantie de 3 ans.
J’envoie des captures d’écrans et un descriptif par mail avec le N°
d’appel à un mail support qui ne répondra jamais.
Je suis rappelé par une jeune femme qui me propose de prendre une
extension de garantie de 3 ans mais cet écran ne sera pas couvert Pas de
geste possible de la part de Dell.
La dalle est une AU Optronics 8 ms et Dell ne veut pas la faire passer
en garantie.
Qui peut se permettre d’acheter un écran de 572 euro tout les ans ? Pas moi…
Visiblement le taïwanais AU Optronics et Dell peuvent s’autoriser une
aussi mauvaise publicité que je me fais un devoir de diffuser l’aventure
pour éviter le piège aux futurs gogos.
Cette histoire pitoyable permet de tirer quelques enseignements.
J’achèterai un pc avec trois ans de garantie car la technologie des
dalles est plutôt molle des genoux.
Dell effectue bien le suivi de l’appel mais en guise de résolution, il
place une extension de garantie tardive.
La confusion est soigneusement entretenue sur le site entre écran
garantie 3 ans international et garantie pc 1 an.
Ce n’est pas une erreur de conception de site mais une pratique
commerciale douteuse.
Quinze jours après ma première tentative d’appel par le web j’obtiens
toujours un message : 500 – Server Processing Error . C’est plus
rentable de déclencher un appel support par une ligne surtaxée. Pas
étonnant puisque les temps d’attente ne vont plus être facturés. Tout se
tient.
J’ai joué l’honnêteté en donnant le n° de série immédiatement par mail
et par tél. On peut coincer Dell en achetant l’extension de garantie
puis quelques temps plus tard déclarer la panne d’écran.
L’achat d’un PC sans écran en garantie 1 an doit être séparé de l’achat
de l’écran qui aura donc une garantie 3 ans.
Je ne m’avance pas pour les erreurs de livraisons en perspectives, ni la
contrainte d’être présent pour la réception deux jours différents.
Dell aurait pu être élégant en échangeant cet écran et en repassant la
patate chaude à AU Optronics.
En espérant que cette mésaventure fera le tour des forums pour éviter
bien des déboires…
Si quelqu’un connaît un fournisseur qui peut concurrencer Dell, je pense
que plus d’un lecteur sera intéressé.
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fetnat
Bonjour,
La suite à travers un post envoyé au service enquête de satisfaction de Dell.
***
Je viens de répondre à votre enquête de satisfaction et j'ajoute ce complément pour décrire ma déception.
J'ai fais l'achat d'un dimension 8400 avec un ecran TFT 1905FP Ultrasharp en janvier 2005 avec une garantie 1 an retour atelier. Lorsque j'ai regardé les specs de l'écran au moment de la commande, j'ai vu une garantie internationale 3 ans sur site pour un écran haut de gamme qui valait 572 euros. Après 1 an et 3 mois d'utilisation, cette écran à trois barres verticales de 4 cm de large. La dalle est en train de lacher. Le menu factory indique 2950 heures de fonctionnement. Lorsque j'appelle le support, on m'annoce que la garantie de l'écran est ramené à la garantie du PC soit une garantie d'un an. Ce piège n'est indiqué nulle part sur votre site. Il va de soit que j'aurais pris une garantie de 3 ans si cela avait été clairement indiqué.
En guise de solution une jeune femme, vendeuse de garantie, m'appelle pour me confirmer que je peux jeter l'écran et elle me propose de prendre une extension de garantie qui ne s'appliquera pas pour cet écran.
Je vous fais part de ma déception. Je n'ai pas les moyens d'acheter un écran de plus de 500 euros tous les ans.
Une solution élégante de votre part aurait pu être de me faire prendre une extension de garantie postérieure à cette panne, puis de proposer l'échange de mon écran et de régler le différent avec votre fournisseur de dalle AU Optronics dans le cadre des retours groupés OEM. Je vous rappelle que le compteur interne de l'écran indique incontestablement un usage de 2950 heures pour une dalle qui fonctionne normalement 40 000 heures. Cette alternative ne semble pas acceptable par Dell et c'est bien dommage.
Cette panne malheureuse ne peut pas être sans conséquence. J'ai laché dans quelques forums le récit de ce manquement commercial et de cette faiblesse technique. Le titre est : les aventuriers de la garantie perdue [ Dell], et à venir dans les forums anglophones Raiders Of The Lost Warranty. Ces posts ne sont pas une mauvaise chose pour Dell puisqu'ils incitent à prendre une garantie 3 ans et à la renouveler si c'est possible tant que la technologie TFT ne tiendra pas 12 ans. L'achat à part de l'écran me semble une précaution essentielle à connaître quand on choisi une garantie 1 an retour atelier pour un PC. J'ai été le prescripteur direct de votre marque, auprès de mes proches qui eux-mêmes ont préconisé Dell à leur amis, pour 14 machines dont 1 serveur dans les 20 derniers mois. Je vais abandonner ce rôle et je ne manquerai pas d'avertir que les garanties d'écrans sont piégeuses. Je suis dans une situation inconfortable car je ne me vois plus faire gagner de l'argent à Dell alors que vos produits me conviennent.
Une dernière chose, je constate ce matin que le déclenchement d'un appel support refonctionne après 15 jours de panne. Ouf ! J'ai crains, un bref instant, que ce service aux particuliers disparaisse pour favoriser les appels téléphoniques surtaxés. Une fine astuce pour balancer les temps d'attente qui ne sont plus rémunérés. Il n'en est rien. Les mauvaises pensées se précipitent dès qu'on est en état de choc. Tout cela pour quelques lignes verticales sur un écran. C'est fou !
Meilleures salutations
En janvier 2005 j’achète un dimension 8400 avec un écran 1905FP ( LCD de 19 pouces UltraSharp). C’est un écran haut de gamme du moment, et à l’usage c’est excellent, belles couleurs, portrait, USB, hauteur réglable, DVI, 1280x1024. Dans les caractéristiques de l’écran, je vois Garantie internationale 3 ans sur site. J’achète le pc complet en garantie 1 an retour atelier. En mars 2006, soit 1an et trois mois plus tard, une ligne verticale de 4 centimètres de large apparaît instantanément, une deuxième une heure plus tard, puis une troisième ligne le lendemain. Ce n’est pas la carte vidéo, c’est l’écran. Est-ce la dalle, est-ce le chip ? Dans le menu caché Factory de l’écran, le temps d’usage affiche 2950 heures de fonctionnement. La durée d’une dalle est de 40 000 heures. Après trois jours de vaines tentatives pour déclencher un appel support par le site WEB, je téléphone en appel surtaxé. La garantie trois ans de l’écran est annulée car c’est la garantie du PC qui prime. Si j’avais acheté l’écran à part, j’avais une garantie de 3 ans. J’envoie des captures d’écrans et un descriptif par mail avec le N° d’appel à un mail support qui ne répondra jamais. Je suis rappelé par une jeune femme qui me propose de prendre une extension de garantie de 3 ans mais cet écran ne sera pas couvert Pas de geste possible de la part de Dell. La dalle est une AU Optronics 8 ms et Dell ne veut pas la faire passer en garantie. Qui peut se permettre d’acheter un écran de 572 euro tout les ans ? Pas moi… Visiblement le taïwanais AU Optronics et Dell peuvent s’autoriser une aussi mauvaise publicité que je me fais un devoir de diffuser l’aventure pour éviter le piège aux futurs gogos.
Cette histoire pitoyable permet de tirer quelques enseignements. J’achèterai un pc avec trois ans de garantie car la technologie des dalles est plutôt molle des genoux. Dell effectue bien le suivi de l’appel mais en guise de résolution, il place une extension de garantie tardive. La confusion est soigneusement entretenue sur le site entre écran garantie 3 ans international et garantie pc 1 an.
Ce n’est pas une erreur de conception de site mais une pratique commerciale douteuse. Quinze jours après ma première tentative d’appel par le web j’obtiens toujours un message : 500 – Server Processing Error . C’est plus rentable de déclencher un appel support par une ligne surtaxée. Pas étonnant puisque les temps d’attente ne vont plus être facturés. Tout se tient. J’ai joué l’honnêteté en donnant le n° de série immédiatement par mail et par tél. On peut coincer Dell en achetant l’extension de garantie puis quelques temps plus tard déclarer la panne d’écran. L’achat d’un PC sans écran en garantie 1 an doit être séparé de l’achat de l’écran qui aura donc une garantie 3 ans. Je ne m’avance pas pour les erreurs de livraisons en perspectives, ni la contrainte d’être présent pour la réception deux jours différents. Dell aurait pu être élégant en échangeant cet écran et en repassant la patate chaude à AU Optronics.
En espérant que cette mésaventure fera le tour des forums pour éviter bien des déboires… Si quelqu’un connaît un fournisseur qui peut concurrencer Dell, je pense que plus d’un lecteur sera intéressé.
Fetnat
Bonjour,
La suite à travers un post envoyé au service enquête de satisfaction de
Dell.
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Je viens de répondre à votre enquête de satisfaction et j'ajoute ce
complément pour décrire ma déception.
J'ai fais l'achat d'un dimension 8400 avec un ecran TFT 1905FP
Ultrasharp en janvier 2005 avec une garantie 1 an retour atelier.
Lorsque j'ai regardé les specs de l'écran au moment de la commande, j'ai
vu une garantie internationale 3 ans sur site pour un écran haut de
gamme qui valait 572 euros.
Après 1 an et 3 mois d'utilisation, cette écran à trois barres
verticales de 4 cm de large. La dalle est en train de lacher. Le menu
factory indique 2950 heures de fonctionnement. Lorsque j'appelle le
support, on m'annoce que la garantie de l'écran est ramené à la garantie
du PC soit une garantie d'un an.
Ce piège n'est indiqué nulle part sur votre site. Il va de soit que
j'aurais pris une garantie de 3 ans si cela avait été clairement indiqué.
En guise de solution une jeune femme, vendeuse de garantie, m'appelle
pour me confirmer que je peux jeter l'écran et elle me propose de
prendre une extension de garantie qui ne s'appliquera pas pour cet écran.
Je vous fais part de ma déception. Je n'ai pas les moyens d'acheter un
écran de plus de 500 euros tous les ans.
Une solution élégante de votre part aurait pu être de me faire prendre
une extension de garantie postérieure à cette panne, puis de proposer
l'échange de mon écran et de régler le différent avec votre fournisseur
de dalle AU Optronics dans le cadre des retours groupés OEM. Je vous
rappelle que le compteur interne de l'écran indique incontestablement un
usage de 2950 heures pour une dalle qui fonctionne normalement 40 000
heures. Cette alternative ne semble pas acceptable par Dell et c'est
bien dommage.
Cette panne malheureuse ne peut pas être sans conséquence. J'ai laché
dans quelques forums le récit de ce manquement commercial et de cette
faiblesse technique. Le titre est : les aventuriers de la garantie
perdue [ Dell], et à venir dans les forums anglophones Raiders Of The
Lost Warranty.
Ces posts ne sont pas une mauvaise chose pour Dell puisqu'ils incitent à
prendre une garantie 3 ans et à la renouveler si c'est possible tant que
la technologie TFT ne tiendra pas 12 ans.
L'achat à part de l'écran me semble une précaution essentielle à
connaître quand on choisi une garantie 1 an retour atelier pour un PC.
J'ai été le prescripteur direct de votre marque, auprès de mes proches
qui eux-mêmes ont préconisé Dell à leur amis, pour 14 machines dont 1
serveur dans les 20 derniers mois. Je vais abandonner ce rôle et je ne
manquerai pas d'avertir que les garanties d'écrans sont piégeuses.
Je suis dans une situation inconfortable car je ne me vois plus faire
gagner de l'argent à Dell alors que vos produits me conviennent.
Une dernière chose, je constate ce matin que le déclenchement d'un appel
support refonctionne après 15 jours de panne. Ouf ! J'ai crains, un bref
instant, que ce service aux particuliers disparaisse pour favoriser les
appels téléphoniques surtaxés. Une fine astuce pour balancer les temps
d'attente qui ne sont plus rémunérés. Il n'en est rien.
Les mauvaises pensées se précipitent dès qu'on est en état de choc. Tout
cela pour quelques lignes verticales sur un écran. C'est fou !
Meilleures salutations
En janvier 2005 j’achète un dimension 8400 avec un écran 1905FP ( LCD de
19 pouces UltraSharp). C’est un écran haut de gamme du moment, et à
l’usage c’est excellent, belles couleurs, portrait, USB, hauteur
réglable, DVI, 1280x1024.
Dans les caractéristiques de l’écran, je vois Garantie internationale 3
ans sur site.
J’achète le pc complet en garantie 1 an retour atelier.
En mars 2006, soit 1an et trois mois plus tard, une ligne verticale de 4
centimètres de large apparaît instantanément, une deuxième une heure
plus tard, puis une troisième ligne le lendemain.
Ce n’est pas la carte vidéo, c’est l’écran. Est-ce la dalle, est-ce le
chip ?
Dans le menu caché Factory de l’écran, le temps d’usage affiche 2950
heures de fonctionnement. La durée d’une dalle est de 40 000 heures.
Après trois jours de vaines tentatives pour déclencher un appel support
par le site WEB, je téléphone en appel surtaxé. La garantie trois ans de
l’écran est annulée car c’est la garantie du PC qui prime. Si j’avais
acheté l’écran à part, j’avais une garantie de 3 ans.
J’envoie des captures d’écrans et un descriptif par mail avec le N°
d’appel à un mail support qui ne répondra jamais.
Je suis rappelé par une jeune femme qui me propose de prendre une
extension de garantie de 3 ans mais cet écran ne sera pas couvert Pas de
geste possible de la part de Dell.
La dalle est une AU Optronics 8 ms et Dell ne veut pas la faire passer
en garantie.
Qui peut se permettre d’acheter un écran de 572 euro tout les ans ? Pas
moi…
Visiblement le taïwanais AU Optronics et Dell peuvent s’autoriser une
aussi mauvaise publicité que je me fais un devoir de diffuser l’aventure
pour éviter le piège aux futurs gogos.
Cette histoire pitoyable permet de tirer quelques enseignements.
J’achèterai un pc avec trois ans de garantie car la technologie des
dalles est plutôt molle des genoux.
Dell effectue bien le suivi de l’appel mais en guise de résolution, il
place une extension de garantie tardive.
La confusion est soigneusement entretenue sur le site entre écran
garantie 3 ans international et garantie pc 1 an.
Ce n’est pas une erreur de conception de site mais une pratique
commerciale douteuse.
Quinze jours après ma première tentative d’appel par le web j’obtiens
toujours un message : 500 – Server Processing Error . C’est plus
rentable de déclencher un appel support par une ligne surtaxée. Pas
étonnant puisque les temps d’attente ne vont plus être facturés. Tout se
tient.
J’ai joué l’honnêteté en donnant le n° de série immédiatement par mail
et par tél. On peut coincer Dell en achetant l’extension de garantie
puis quelques temps plus tard déclarer la panne d’écran.
L’achat d’un PC sans écran en garantie 1 an doit être séparé de l’achat
de l’écran qui aura donc une garantie 3 ans.
Je ne m’avance pas pour les erreurs de livraisons en perspectives, ni la
contrainte d’être présent pour la réception deux jours différents.
Dell aurait pu être élégant en échangeant cet écran et en repassant la
patate chaude à AU Optronics.
En espérant que cette mésaventure fera le tour des forums pour éviter
bien des déboires…
Si quelqu’un connaît un fournisseur qui peut concurrencer Dell, je pense
que plus d’un lecteur sera intéressé.
La suite à travers un post envoyé au service enquête de satisfaction de Dell.
***
Je viens de répondre à votre enquête de satisfaction et j'ajoute ce complément pour décrire ma déception.
J'ai fais l'achat d'un dimension 8400 avec un ecran TFT 1905FP Ultrasharp en janvier 2005 avec une garantie 1 an retour atelier. Lorsque j'ai regardé les specs de l'écran au moment de la commande, j'ai vu une garantie internationale 3 ans sur site pour un écran haut de gamme qui valait 572 euros. Après 1 an et 3 mois d'utilisation, cette écran à trois barres verticales de 4 cm de large. La dalle est en train de lacher. Le menu factory indique 2950 heures de fonctionnement. Lorsque j'appelle le support, on m'annoce que la garantie de l'écran est ramené à la garantie du PC soit une garantie d'un an. Ce piège n'est indiqué nulle part sur votre site. Il va de soit que j'aurais pris une garantie de 3 ans si cela avait été clairement indiqué.
En guise de solution une jeune femme, vendeuse de garantie, m'appelle pour me confirmer que je peux jeter l'écran et elle me propose de prendre une extension de garantie qui ne s'appliquera pas pour cet écran.
Je vous fais part de ma déception. Je n'ai pas les moyens d'acheter un écran de plus de 500 euros tous les ans.
Une solution élégante de votre part aurait pu être de me faire prendre une extension de garantie postérieure à cette panne, puis de proposer l'échange de mon écran et de régler le différent avec votre fournisseur de dalle AU Optronics dans le cadre des retours groupés OEM. Je vous rappelle que le compteur interne de l'écran indique incontestablement un usage de 2950 heures pour une dalle qui fonctionne normalement 40 000 heures. Cette alternative ne semble pas acceptable par Dell et c'est bien dommage.
Cette panne malheureuse ne peut pas être sans conséquence. J'ai laché dans quelques forums le récit de ce manquement commercial et de cette faiblesse technique. Le titre est : les aventuriers de la garantie perdue [ Dell], et à venir dans les forums anglophones Raiders Of The Lost Warranty. Ces posts ne sont pas une mauvaise chose pour Dell puisqu'ils incitent à prendre une garantie 3 ans et à la renouveler si c'est possible tant que la technologie TFT ne tiendra pas 12 ans. L'achat à part de l'écran me semble une précaution essentielle à connaître quand on choisi une garantie 1 an retour atelier pour un PC. J'ai été le prescripteur direct de votre marque, auprès de mes proches qui eux-mêmes ont préconisé Dell à leur amis, pour 14 machines dont 1 serveur dans les 20 derniers mois. Je vais abandonner ce rôle et je ne manquerai pas d'avertir que les garanties d'écrans sont piégeuses. Je suis dans une situation inconfortable car je ne me vois plus faire gagner de l'argent à Dell alors que vos produits me conviennent.
Une dernière chose, je constate ce matin que le déclenchement d'un appel support refonctionne après 15 jours de panne. Ouf ! J'ai crains, un bref instant, que ce service aux particuliers disparaisse pour favoriser les appels téléphoniques surtaxés. Une fine astuce pour balancer les temps d'attente qui ne sont plus rémunérés. Il n'en est rien. Les mauvaises pensées se précipitent dès qu'on est en état de choc. Tout cela pour quelques lignes verticales sur un écran. C'est fou !
Meilleures salutations
En janvier 2005 j’achète un dimension 8400 avec un écran 1905FP ( LCD de 19 pouces UltraSharp). C’est un écran haut de gamme du moment, et à l’usage c’est excellent, belles couleurs, portrait, USB, hauteur réglable, DVI, 1280x1024. Dans les caractéristiques de l’écran, je vois Garantie internationale 3 ans sur site. J’achète le pc complet en garantie 1 an retour atelier. En mars 2006, soit 1an et trois mois plus tard, une ligne verticale de 4 centimètres de large apparaît instantanément, une deuxième une heure plus tard, puis une troisième ligne le lendemain. Ce n’est pas la carte vidéo, c’est l’écran. Est-ce la dalle, est-ce le chip ? Dans le menu caché Factory de l’écran, le temps d’usage affiche 2950 heures de fonctionnement. La durée d’une dalle est de 40 000 heures. Après trois jours de vaines tentatives pour déclencher un appel support par le site WEB, je téléphone en appel surtaxé. La garantie trois ans de l’écran est annulée car c’est la garantie du PC qui prime. Si j’avais acheté l’écran à part, j’avais une garantie de 3 ans. J’envoie des captures d’écrans et un descriptif par mail avec le N° d’appel à un mail support qui ne répondra jamais. Je suis rappelé par une jeune femme qui me propose de prendre une extension de garantie de 3 ans mais cet écran ne sera pas couvert Pas de geste possible de la part de Dell. La dalle est une AU Optronics 8 ms et Dell ne veut pas la faire passer en garantie. Qui peut se permettre d’acheter un écran de 572 euro tout les ans ? Pas moi… Visiblement le taïwanais AU Optronics et Dell peuvent s’autoriser une aussi mauvaise publicité que je me fais un devoir de diffuser l’aventure pour éviter le piège aux futurs gogos.
Cette histoire pitoyable permet de tirer quelques enseignements. J’achèterai un pc avec trois ans de garantie car la technologie des dalles est plutôt molle des genoux. Dell effectue bien le suivi de l’appel mais en guise de résolution, il place une extension de garantie tardive. La confusion est soigneusement entretenue sur le site entre écran garantie 3 ans international et garantie pc 1 an.
Ce n’est pas une erreur de conception de site mais une pratique commerciale douteuse. Quinze jours après ma première tentative d’appel par le web j’obtiens toujours un message : 500 – Server Processing Error . C’est plus rentable de déclencher un appel support par une ligne surtaxée. Pas étonnant puisque les temps d’attente ne vont plus être facturés. Tout se tient. J’ai joué l’honnêteté en donnant le n° de série immédiatement par mail et par tél. On peut coincer Dell en achetant l’extension de garantie puis quelques temps plus tard déclarer la panne d’écran. L’achat d’un PC sans écran en garantie 1 an doit être séparé de l’achat de l’écran qui aura donc une garantie 3 ans. Je ne m’avance pas pour les erreurs de livraisons en perspectives, ni la contrainte d’être présent pour la réception deux jours différents. Dell aurait pu être élégant en échangeant cet écran et en repassant la patate chaude à AU Optronics.
En espérant que cette mésaventure fera le tour des forums pour éviter bien des déboires… Si quelqu’un connaît un fournisseur qui peut concurrencer Dell, je pense que plus d’un lecteur sera intéressé.
