[FAQ][F] La résiliation d'un abonnement satellite version 0.31
1 réponse
Patrick Vuichard
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Cet article est crossposté dans fr.misc.droit et dans
fr.rec.tv.satellite. Comme il faut positionner un suivi, je redirige par
défaut les réponses sur fr.misc.droit.
Ce n'est cependant qu'une suggestion ! Si votre réponse ne concerne pas
un point de droit, n'hésitez pas à changer de groupe et à répondre sur
fr.rec.tv.satellite. Il suffit de répondre et de remplacer
"fr.misc.droit" par "fr.rec.tv.satellite" dans la liste des groupes en
destination.
Notes :
- cette FAQ a été créée en suivant la FAQ de Florent Faessel sur la
création de FAQ juridique
- l'AVERTISSEMENT a été honteusement copié sur la FAQ de Bullock
concernant le paiement en espèces, avec sa permission
- il s'agit pour l'instant d'une publication manuelle. Une fois les
plâtres essuyés, cette FAQ sera publiée régulièrement, et sera archivée
sur un site web, dont l'adresse sera indiquée
- comme cette FAQ commence à être reprise sur le net, j'ai ajouté mon
email dans le corps du texte (seul changement avec la 0.3) et je
signalerai les modifications d'une version à l'autre par un truc du genre :
| Ceci est nouveau, donc je mets un "| " en début de ligne.
Ca simplifiera les mises à jour des versions HTML...
- dès que je prendrais le temps, je rajouterai un lien vers les attendus
du jugement (ce qui veut dire qu'il faut d'abord que je les mette en
ligne), ainsi qu'un lien vers la dernière version de la FAQ
- si je me bouge un peu les fesses, la version 1.0 peut être prête d'ici
quelques jours...
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FAQ : Résiliation d'un abonnement satellite (en France)
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Auteur : Patrick Vuichard (Patrick.Vuichard@wanadoo.fr)
Destination : fr.misc.droit + fr.rec.tv.satellite (suivi sur fr.misc.droit)
Version 0.31 du 13/7/2004
Nouveautés :
- ajout de la subtilité date d'abonnement / date d'activation
- précision sur la date anniversaire
- précision sur la révocation de l'autorisation de prélèvement
- ajout de l'email de l'auteur
Ce document s'adresse aux particuliers disposant d'un abonnement
satellite auprès d'un opérateur français (et qui ont donc une adresse
en France) et qui souhaitent résilier cet abonnement.
Sont expliqués ici les précautions à prendre, les possibilités de
résiliation, les méthodes bonnes ou mauvaises pour l'obtenir et
les risques éventuels qu'elles comportent.
Il est conseillé de lire l'ensemble de ce document avant d'entreprendre
une action, afin de choisir les bonnes options et éviter les erreurs.
AVERTISSEMENT : malgré tout le soin apporté par l'auteur à la rédaction
de cette fiche, celle-ci peut contenir des erreurs involontaires et ne
se substitue ni aux textes légaux ni à la jurisprudence. Il appartient
en outre à chacun de vérifier par tous moyens, y compris une
consultation personnalisée par un professionnel du droit compétent,
l'adéquation des informations données ci-après avec sa situation
personnelle.
IMPORTANT : quelque soit la façon dont vous allez résilier votre
abonnement, n'oubliez pas que les écrits restent alors que les
paroles s'envolent. Donc, même si certaines démarchent peuvent
être faites par téléphone ou e-mail, CONFIRMEZ toujours par COURRIER,
en recommandé avec accusé de réception (RAR). N'oubliez pas de faire
une copie de votre courrier avant de l'envoyer, et conservez
cette copie, le reçu et l'accusé de réception au moins le temps
d'être sûr que la résiliation a bien été prise en compte.
Par ailleurs, l'auteur suggère de choisir, pour les lettres en RAR,
le taux de recommandation R2 qui, bien qu'un peu plus cher semble
limiter considérablement les risques liés à certaines déficiences
de la Poste. Merci à Bernard Grondin pour ce conseil précieux...
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2. La résiliation à la date anniversaire
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2.1. Durée et renouvellement tacite
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Les contrats des différents opérateurs satellite sont des contrats
à renouvellement tacite : tous les X mois, le contrat est renouvelé
pour une nouvelle durée de X mois. S'il ne veut pas renouveler le
contrat, le client doit avertir l'opérateur avant cette échéance, avec
un préavis.
La durée exacte est variable (6 mois à 2 ans), de même que la durée du
préavis. Il vous faut donc vérifier votre contrat, ou demander à votre
opérateur... Cependant, la majorité des contrats sont des contrats de
douze mois, avec un préavis de un mois. Pour la suite, pour simplifier
la lecture, nous utiliserons ces durées, mais rappelez-vous que votre
cas peut être différent.
La procédure normale est donc tout simplement de signaler (en RAR)
que vous ne souhaitez pas renouveler votre abonnement AU MOINS un
mois avant la date anniversaire. Vous noterez le "au moins". Inutile
d'attendre le dernier moment ! Vous pouvez envoyer votre lettre
plusieurs mois avant cette date...
Exemple : votre contrat a débuté le 1er septembre 1997, vous devez
envoyer la lettre de résiliation AVANT le 1er août de l'année en cours.
Pour être tranquille, envoyez-là en juillet. Dès que le dernier mois
aura été débité (sans doute fin septembre ou début octobre), résiliez
l'autorisation de prélèvement.
2.2. ATTENTION ! Date de renouvellement
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Il y a une petite subtilité qui est importante : la date à laquelle
le contrat est renouvellé tacitement (tous les 6, 12 ou 24 mois) n'est
PAS la date à laquelle vous avez signé votre contrat !
Chez Canal Satellite, la date de renouvellement est le premier jour du
mois suivant la date de l'abonnement (article 2.1 du contrat). Donc, si
vous avez signé le 27 août, le contrat est reconduit tous les
1ers septembre.
Chez TPS, c'est plus subtil : d'après l'article 7.1 de leur contrat, le
contrat est reconduit le premier jour du mois suivant l'activation de
l'abonnement, sachant que l'activation se fait quand TPS a reçu tous
les éléments nécessaires (article 6).
Donc, si vous avez signé le 27 août, mais que TPS n'a reçu vos documents
que le 2 septembre, le contrat est reconduit tous les 1ers octobre.
2.3. Précaution : annuler l'autorisation de prélèvement
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Par précaution, une fois la dernière facture débitée, allez voir votre
banque pour révoquer l'autorisation de prélèvement. Contrairement à une
opposition, cet acte est souvent gratuit. Si votre banque veut vous
facturer, insistez sur le fait qu'il s'agit d'une *révocation* (ou
annulation) du mandat et non d'une opposition, et demandez à voir la
fiche des tarifs qui justifierait la facturation de ce service.
2.4. Questions/Réponses
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Q : je ne connais pas la date anniversaire de mon contrat...
R1 : demandez à votre opérateur.
R2 : envoyez la résiliation quand vous voulez, elle est censée être
prise en compte à la prochaine échéance.
Q : j'avais pris mon abonnement fin mai, mais mon opérateur me dit
qu'il a été activé début juin, et donc que je dois payer un mois
de plus. C'est normal ?
R : chez TPS, oui, c'est normal. Comme indiqué au chapitre 2.2, selon
leur contrat, la date de reconduction du contrat est le 1er juillet
si l'activation a eu lieu le 8 juin.
Q : je peux envoyer ma résiliation 11 mois avant la date ?
R : en théorie, oui, mais c'est probablement le meilleur moyen pour
qu'elle soit oubliée le moment venu.
Q : j'ai demandé la résiliation dans les temps, mais mon abonnement est
toujours actif. Que dois-je faire ?
R : ça arrive fréquemment, surtout si on vous a proposé des options
gratuites pour vous faire changer d'avis. Ne laissez pas traîner la
situation : rappelez votre décision par RAR, et résiliez
l'autorisation de prélèvement. Si ils ne réagissent toujours pas
après ça, tant mieux pour vous...
Q : je croyais que l'on pouvait résilier n'importe quand après la
première année...
R : ce n'est malheureusement pas le cas (sauf pour les cas évoqués au
chapitre 3). Pour l'instant, en tout cas.
Q : et si je suis client depuis 15 ans ?
R : ça ne change rien, sauf si l'opérateur décide de faire un geste
envers un bon client.
Q : je ne dois pas être prévenu par l'opérateur que la date anniversaire
approche ? Il me semblait qu'il y avait une nouvelle loi...
R : cette idée a effectivement été envisagée, mais est encore en
discussion au parlement.
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3. La résiliation en dehors de la date anniversaire
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3.1. Demander au distributeur
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Si, pour prendre votre abonnement, vous êtes passé par un magasin, la
première démarche que vous pouvez tenter est de passer par ce
distributeur, pour voir s'il ne peut pas arranger les choses.
Certains distributeurs disent en effet pouvoir aider, en particulier si
la date limite est dépassée depuis peu de temps : ils peuvent expliquer
à l'opérateur que vous avez fait une erreur en adressant la résiliation
chez eux au lieu de chez l'opérateur.
3.2. L'état du droit
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- les contrats d'abonnement sont à renouvellement tacite, tous les
ans ou tous les 6 ou 24 mois, et peuvent être résiliés à la date
anniversaire (avec un préavis) : cela n'est pas considéré comme
abusif (quoique, pour 24 mois, c'est limite). Pour l'instant...
- les anciens contrats ne prévoyaient aucune autre possibilité de
résiliation. Ils ont été modifiés suite à un jugement, et ces
changements sont applicables aux anciens contrats. Désormais, il
est possible de résilier un contrat pour un "motif légitime" à tout
moment. Voir les chapitres suivants pour connaître les motifs
valables.
- Référence : Association CONSOMMATION LOGEMENT CADRE DE VIE (CLCV)
contre Société CANAL SATELLITE, Tribunal de Grande Instance de Paris,
10 octobre 2000, 99/11184. Les attendus ne sont pas en ligne, mais
l'auteur de cette FAQ peut les envoyer par e-mail. Il suffit de
demander.
- la Commission des Clauses Abusives a émis une recommandation (n°98/01)
le 31 décembre 1998 sur les contrats d'abonnement satellite. Elle n'a
cependant qu'une portée consultative.
Lien vers la recommandation de la CCA :
<http://www.clauses-abusives.fr/recom/98r01.htm>
Article L 132-1 du Code de la Consommation (clauses abusives) :
<http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnArticleDeCode?code=CCONSOML.rcv&art=L132-1>
3.3. Changements chez l'opérateur (prix, programmes, etc)
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Tout changement unilatéral impactant votre contrat est un motif légitime
de résiliation.
On peut donc considérer être des motifs légitimes :
- les modifications de tarif (à la hausse !) de votre abonnement
- les suppressions de chaînes ou de radios que votre abonnement
vous permettait de recevoir
- les suppressions de services (16/9, télétexte, interactivité,
version multiple, son numérique...) auxquels vous aviez accès
Attention : seules les modifications vous concernant effectivement
peuvent être considérées comme légitimes ! Difficile en effet de
se plaindre de la suppression d'une chaîne à laquelle vous n'étiez
pas abonné...
Le jugement CLCV contre CSat précise que le client doit être prévenu
des changements. Il indique même que les changements de tarifs doivent
être notifiés individuellement (une mention dans le magazine des
abonnés est insuffisante).
Dans les cas cités, vous pouvez demander la résiliation à partir de
la date de la modification, mais pas avant. Ainsi, si vous recevez le
1er septembre une lettre vous prévenant d'une augmentation à partir
du 1er novembre, vous pouvez envoyer tout de suite votre lettre de
résiliation en précisant qu'elle prendra effet le 1er novembre.
Q : les modifications des programmes d'une chaîne sont-elles un motif
légitime de résiliation ?
R : en l'absence de jurisprudence claire, difficile de se prononcer. On
peut juste supposer que des modifications mineures (suppression
d'une série par exemple) ne seront pas suffisantes, alors que des
modifications majeures (suppression de la VO ou de la VF, changement
éditorial complet (Jimmy qui ne diffuserait plus que des séries de
AB Productions)) pourraient être considérées comme un motif
légitime. Ce ne sont que des conjectures, mais vous pouvez évoquer
le jugement précité qui parle des "modifications de programmes" dans
les motifs légitimes.
Q : je viens juste de remarquer qu'une chaîne avait disparu. Ca date
d'il y a un moment, mais je n'avais pas fait attention. Je peux
quand même résilier ?
R : vous pouvez arguer d'une information insuffisante et non
personnalisée (même si le TGI ne s'est pas prononcé précisément
sur ce point), et demander la résiliation immédiate.
Q : comment puis-je savoir si une chaîne a disparu ou va disparaître ?
R : par le magazine des abonnés, ou en allant demander sur
fr.rec.tv.satellite.
3.4. Changements de votre situation (déménagement, endettement, etc)
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Certains changements dans votre situation personnelle sont aussi des
motifs légitimes de résiliation :
- problèmes de sur-endettement
- vous ne pouvez plus recevoir le satellite (parce qu'un immeuble
ou un arbre a poussé devant chez vous, par exemple, et un déplacement
ou un changement de la parabole n'y changerait rien)
- vous avez déménagé, et vous ne pouvez pas poser de parabole dans
votre nouvel immeuble. Il vous faudra éventuellement fournir la
preuve de cela (attestation du syndic ou d'un installateur).
- en règle générale, tous les évènements qui vous sont imposés et vous
empêchent de recevoir le satellite et que vous ne pouvez pas
contourner simplement sont des motifs légitimes de résiliation...
Q : j'ai des problèmes financiers, puis-je résilier ?
R : si vous avez des preuves tangibles de vos difficultés, comme un
dossier de sur-endettement, attestation de chômage, la naissance
de vos quadruplets, il ne devrait y avoir aucun problème.
Si votre situation est juste un peu difficile, cela va dépendre
de votre interlocuteur et de du fait que vous soyez convaincant.
Q : est-ce que le simple fait de déménager permet de résilier ?
R : non, pas si vous pouvez reposer une parabole.
3.5. Autres possibilités
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3.5.1. Le geste commercial
Refuser de faire preuve d'un peu de souplesse est le meilleur moyen de
s'aliéner un client, et d'être ainsi sûr qu'il ne reprendra jamais plus
d'abonnement chez vous. Certains conseillers clientèles semblent
conscients de cela.
Vous pouvez donc essayer de négocier en jouant sur ce aspect. Si vous
êtes diplomate, et si votre interlocuteur est de bonne humeur ou a
des consignes dans ce sens, cela peut fonctionner. Et ça ne coûte rien
d'essayer !
3.5.2. Le bluff
A l'opposé, le bluff est aussi une méthode qui a fait ses preuves :
plusieurs personnes ont reporté avoir obtenu la résiliation de leur
contrat en menaçant de procès, en affirmant qu'imposer de résilier
uniquement à la date anniversaire du contrat est une clause abusive,
et en rappelant la décision de justice (voir 3.2) et la recommandation
de la Commission des Clauses Abusives.
Avantage : cela peut marcher, surtout si vous savez être convaincant.
Inconvénient : si ça ne marche pas, il sera difficile d'essayer de
trouver un arrangement à l'amiable après avoir menacé d'un procès !
D'autant que, juridiquement, vos arguments sont limites (mais votre
interlocuteur ne le sait pas forcément, ou il peut avoir des consignes
pour éviter tout risque de procès).
3.5.3. La suspension des paiements
Certaines personnes, qui ne réussissent pas à obtenir la résiliation de
l'abonnement, sont tentées de supprimer l'autorisation de prélèvement,
suspendant ainsi les paiements, pour forcer l'opérateur à accepter la
résiliation de leur contrat.
Les opinions sur cette pratique sont partagées...
Juridiquement parlant, vous seriez dans votre tort, et il serait très
facile à l'opérateur de vous forcer à payer. Qui plus est, cette
manoeuvre peut tout à fait être considérée comme délictueuse, vous
exposant théoriquement à une forte amende et même une peine de prison
(mais c'est extrêmement improbable, sauf si vous avez déja un casier
chargé).
Dans la pratique, certains professionnels du secteur affirment que les
opérateurs ne poursuivent jamais en justice, et se contentent de
résilier le contrat.
D'un autre côté, ils peuvent changer de politique...
Vues les interminables polémiques suscitées par ce sujet, l'auteur
préfère éviter de donner un avis, et laisse au lecteur le soin de faire
son choix.
3.5.4. La suspension temporaire de l'abonnement
Vous pouvez demander à ce que votre abonnement soit temporairement
suspendu par exemple, si vous déménagez, et qu'il vous faudra un certain
temps avant de pouvoir recevoir à nouveau, ou vous avez de petites
difficultés financières.
Il sera plus facile d'obtenir ensuite la résiliation...
Canal Satellite semble accepter assez facilement les suspensions.
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4. Cas particuliers
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Q : j'ai pris un abonnement, mais en fait, il est impossible de
recevoir le satellite chez moi (à cause des montagnes, par exemple).
Que puis-je faire ?
R : dans ce cas, c'est le vendeur qui a manqué à son obligation
de conseil. C'est à lui que vous devez vous adresser. Si vous
avez directement traité avec l'opérateur, voyez avec lui. En
théorie, vous devriez pouvoir obtenir la résiliation et le
remboursement.
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5. Adresses, numéros de téléphone, web, e-mails
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la version "web" sera actualisé en fonction des publications sur le newsgroup.
Cordialement Thierry
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