Un client insatisfait qui vous interpelle de manière agressive tout en vous
rappelant devant l'assistance médusée que « monsieur, le client est roi
! » . Penchons-nous sur un phénomène récurrent au cour des problématiques de
l'entreprise.
Première partie : COMPOSER AVEC LES CLIENTS AGRESSIFS
La montée de la violence verbale
D'après l'Anact (Agence nationale pour l'amélioration des conditions de
travail) près de 6 millions de salariés, soit 30% du total, sont confrontés
à la violence verbale directement sur leur lieu de travail. Le front office
(service commercial, service consommateur, accueil, standard) est tout
particulièrement concerné : il doit régulièrement faire face à 3 catégories
de clients indésirables représentant 1 à 5% de la clientèle de toute
entreprise.
Le développement de cette forme d'agressivité par la clientèle n'est pas un
phénomène nouveau ni un acte de délinquance.
Il concerne le plus souvent des personnes insatisfaites ou frustrées qui
sont loin d'être en situation de précarité sociale. Le stress professionnel,
l'angoisse d'une commande, l'abus de médicaments ou d'alcool, la longueur d'
une attente, la non-prise en considération d'une demande précise, des
décisions unilatérales ou jugées injustes peuvent conduire les usagers, les
clients, les salariés ou les cadres à des
médicaments ou d'alcool, la longueur d'une attente, la non-prise en
considération d'une demande précise, des décisions unilatérales ou jugées
injustes peuvent conduire les usagers, les clients, les salariés ou les
cadres à des comportements de violence verbale et d'incivilités :
plaisanteries déplacées, vexations, insultes, menaces, gestes obscènes.
induisant des situations conflictuelles.
Une préparation insuffisante
D'après le psychiatre Patrick Légeron "les entreprises portent leur part de
responsabilité dans l'explosion de la violence verbale. En promettant tout
et tout de suite, la publicité crée une attente et les clients éprouvent une
grande frustration quand elle n'est pas satisfaite". En interface directe
avec les clients mécontents, il est prouvé que ce sont les salariés
eux-mêmes qui dans les 3/4 des cas amplifient le phénomène de la violence
verbale (et les agressions) en ne sachant pas gérer efficacement la
situation, en perdant leur calme et en surenchérissant. Face à l'
amplification croissante de cette agressivité sur le lieu
de travail, la prévention par la formation reste la meilleure des solutions
d'autant plus que les conséquences coûtent cher aux entreprises en terme d'
absentéisme, d'arrêts maladie, de climat de tension, de déstabilisation des
salariés dans leurs fonctions (stress, angoisse, dépression.).
Prise en charge des salariés victimes
Un suivi médico-psychologique ou au minimum un debriefing régulier est
indispensable pour les salariés victimes d'agressions verbales. Réalisé sur
le modèle de ce qui est fait pour les victimes d'attentat, ce suivi doit
être réalisé par le médecin du travail, un psychologue, un coach ou le
manager lui-même. L'objectif étant de laisser parler librement la victime
afin de lui permettre d'évacuer sa tension intérieure, son stress
traumatique ou post-traumatique. L'interlocuteur doit montrer une réelle
capacité d'écoute active en s'interdisant d'interrompre, de porter un
jugement de valeur ou de conseiller. De la même manière, l'encadrement
direct doit aider le salarié
à reprendre normalement son activité en s'obligeant à respecter une règle d'
or : "ne jamais banaliser l'agression, ni à l'inverse la dramatiser à l'
excès."
Cahier 1 : Humeurs de clients - mode d'emploi (suite)
Un client insatisfait qui vous interpelle de manière agressive tout en vous
rappelant devant l'assistance médusée que « monsieur, le client est roi
! » . Penchons-nous sur un phénomène récurrent au cour des problématiques de
l'entreprise.
Les mauvais clients
Dans l'entreprise, ce sont souvent les mauvais clients qui tirent la
rentabilité vers le bas, sachant toutefois que ces derniers ne doivent pas
être associés aux clients exigeants dont l'apport positif est au contraire
de nature à faire progresser le service clientèle.
. Tout d'abord il y a les indésirables (mauvais payeur, harceleur,
arnaqueur) qui font perdre de l'argent à l'entreprise. Le mauvais payeur se
retrouve principalement dans les grands groupes qui, par leur taille,
imposent de manière directive et autoritaire leurs propres conditions de
paiement et mettent à mal la trésorerie. Par sa manie de gratter tout ce qu'
il peut, le "harceleur" est d'autant plus nuisible pour la marge de l'
entreprise qu'il coûte plus cher qu'il ne rapporte. Quant à l'arnaqueur, il
entraîne une baisse de profit par l'usage
immodéré du SAV ou du service consommateur obligeant à une double livraison.
. Puis il y a les clients problématiques : des prospects impossibles à
transformer en clients. Il s'agit le plus souvent d'individus qui changent
tout le temps d'avis comme l'indécis, le casse pied, l'irréaliste et le
négligent. Aucune relation d'affaire n'est vraiment possible avec eux,
compte tenu de l'instabilité de leurs comportements, de la non-fiabilité des
prises de rendez-vous et/ou de leurs exigences irréalistes.
. Enfin il existe les clients catastrophes : ils agissent comme des
éléphants dans un magasin de porcelaine. Il s'agit des grossiers
personnages, des mufles et des personnages tyranniques qui n'hésitent pas à
agresser le personnel de l'entreprise ou du magasin, voire à déstabiliser
les autres clients en étant prompts à faire un scandale à la moindre
occasion. Leur présence contribue à angoisser et à démoraliser
les équipes en place.
Les 9 profils de clients à problèmes
Il est clair que certains clients ont un véritable pouvoir de nuisance et
peuvent créer un véritable enfer pour les vendeurs et le personnel d'
accueil. Pires encore, ils peuvent nuire à l'image de l'entreprise en s'
adressant directement à la presse, aux associations de consommateurs ou à la
justice.
1. Le mauvais payeur : Par oubli, calcul ou habitude son objectif est de se
faire oublier le plus longtemps possible en prenant son fournisseur pour un
"banquier", dont le silence et la complaisance l'aide ainsi à protéger sa
propre trésorerie tout en prenant le risque de plomber la sienne.
2. Le harceleur : Son truc c'est de demander, de demander et de demander
encore en usant et en abusant des techniques de négociation. Tout chez lui
est prétexte à une demande de remise ou de geste commercial, alors même que
le plus souvent il ne représente qu'un petit compte client.
3. L'arnaqueur : Mi-escroc, mi-joueur, il utilise des arguments fallacieux
en vue de négocier une remise, se faire rembourser ou obtenir un avantage
supplémentaire. Il n'a aucun scrupule à mentir en affirmant avec aplomb que
"le produit n'était pas dans le colis" ou "qu'il n'a encore rien reçu avec
le courrier" ou "qu'il a bien envoyé son chèque et que le retard est du
ressort de La Poste."
4. L'indécis : Il manque de fiabilité en hésitant, en tergiversant, en
donnant même l'impression de se décider, pour au final se raviser au dernier
moment et ne rien acheter du tout.
5. Le casse pied : Il fait perdre son temps au personnel d'accueil et de
vente en demandant de nombreuses explications et/ou en racontant sa vie,
alors qu'il n'a pas l'intention d'acheter et/ou n'a même pas encore pris sa
décision.
6. L'irréaliste : Il demande que l'objet de son achat soit immédiatement
traité et réalisé pour avant hier, en ne tenant aucun compte des délais, des
réalités et des contraintes objectives du fournisseur.
7. Le négligent : Mal organisé et
étourdi, il oublie de remplir, signer et/ou retourner le bon de commande ou
le règlement tout en s'inquiétant de ne rien recevoir.
8. Le tyran : Sûr de lui par le fait qu'il possède de l'argent ou représente
une entreprise importante ou prestigieuse, il se permet de traiter sans
considération le personnel du magasin ou de ses fournisseurs.
9. Le goujat : Il n'a aucun sens civique ni relationnel en ouvrant sans état
d'âme les emballages, en utilisant le matériel, en consommant sur place tout
en indisposant les autres clients et/ou en agressant le personnel.
Les 8 principaux objectifs de la stratégie de fidélisation
1 - Augmenter la proportion de clients fidèles : 72 %
2 - Augmenter la satisfaction client : 66 %
3 - Diminuer la volatilité : 48 %
4 - Renforcer le niveau d'exclusivité : 34 %
5 - Augmenter le panier moyen : 34 %
6 - Augmenter la fréquence d'achat : 24 %
7 - Augmenter le taux de ré-achat : 17 %
8 - Récompenser les meilleurs clients : 10 %
(Source : Valoris)
Les clients fidèles ainsi que leur satisfaction restent donc des critères
majeurs à la réussite d'une entreprise. Or, comme nous l'avons vu plus haut,
la clientèle est variée, parfois capricieuse, parfois conciliante, mais
toujours une source de surprises plus ou moins heureuses pour l'entreprise
qui n'y est pas préparée.
Mais comment gérer les humeurs de ses clients ? Le client est-il toujours le
roi ? Faites-vous une opinion en lisant la suite et fin de ce dossier,
accessible en cliquant ici.
---
Courriel certifié Sans Virus .
Checked by AVG anti-virus system (http://www.grisoft.com).
Version: 6.0.712 / Virus Database: 468 - Release Date: 27/06/2004
