Télécoms : la conquête abusive de clients perdure (long)
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locci.tan
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure
Les pratiques commerciales des opérateurs télécoms sont sous
surveillance. Dernier cas en date, les recrutements abusifs de
nouveaux clients par Telecom Italia France.
Guillaume Deleurence , 01net., le 29/06/2004 à 20h34
Abonnés à l'ADSL, mais dépourvus d'ordinateur. C'est la situation
absurde dans laquelle se sont retrouvés un certain nombre d'habitants
de la banlieue parisienne, de Marseille, de Bordeaux et surtout de
Lyon. Ces victimes, souvent clientes de France Télécom, se sont
retrouvées abonnées, bien malgré elles, aux services de communication
(accès à Internet, téléphonie) d'un autre opérateur, en l'occurrence
Telecom Italia. Une pratique commerciale dénoncée par la Direction
générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des
fraudes (DGCCRF).
Du côté de l'opérateur italien, on ne nie pas les faits, mais on
s'estime « victime » de revendeurs « peu scrupuleux » , et qui ont eu
recours à des formes de vente abusives pour engranger les contrats. Il
précise avoir « pris des mesures face à des pratiques qui ne sont pas
acceptables » , allant jusqu'à exclure les distributeurs concernés.
Des poursuites judiciaires pourraient suivre.
Selon un porte-parole, ces « dérives » concernent surtout la
présélection téléphonique (faire passer ses appels par un autre
opérateur que France Télécom), et, « de façon marginale » , le
dégroupage, partiel (accès ADSL) ou total (ADSL, téléphone et
abonnement gérés par un opérateur concurrent).
Plus de 200 plaintes
Chez Telecom Italia, on ajoute : « Nos contrats avec nos revendeurs
ont toujours été stricts, et contiennent des clauses de
dérémunération, qui précisent que si un client nous quitte avant trois
mois, dans ce cas, le revendeur ne touche rien. »
Ces garde-fous n'ont visiblement pas empêché des commerciaux de mal se
comporter sur le terrain. Pour ajouter à sa bonne foi, Telecom Italia
précise que le dégroupage d'une ligne lui coûte de l'argent (78 euros
à payer à France Télécom pour du dégroupage total). « Nous n'avons
donc aucun intérêt à inciter à de tels agissements », précise
l'opérateur.
La DGCCRF n'ignore rien de ce qui s'est passé. « Depuis octobre 2003,
nous avons enregistré plus de 200 plaintes dans une seule de nos
directions départementales » concernant le seul Telecom Italia,
explique l'autorité administrative.
Secret professionnel oblige, elle se refuse à donner des précisions
sur les suites de l'affaire. Dans le cas où des infractions graves
auraient été constatées - des imitations de signature par exemple - le
dossier pourrait se retrouver devant un tribunal de grande instance.
Conscient du tort que cette affaire lui porte, Telecom Italia veut
faire preuve de plus de transparence. Le courrier de bienvenue devrait
arriver plus rapidement chez les nouveaux clients. « Nos courriers
arrivaient parfois un peu tard », reconnaît l'entreprise.
Résultat : le client « malgré lui » découvrait qu'il était abonné le
jour même de la mise en service, et n'avait plus alors que sept jours
pour se rétracter, comme le prévoit la loi. L'opérateur envisage
également de discuter avec les associations de consommateurs pour
témoigner de sa bonne volonté.
D'autres opérateurs dans le collimateur
Les problèmes de démarchage abusif ne concernent pas que le seul
Telecom Italia, et émaillent le secteur des télécoms depuis son
ouverture. Ainsi, neuf telecom et ses revendeurs ont déjà été décriés
pour des signatures de contrats de préselection téléphonique peu
orthodoxes. L'opérateur assure cependant avoir fait le ménage dans son
réseau de distribution et dans les contrats qu'il signe avec ses
revendeurs.
L'ART, qui possède une cellule « Consommateurs », précise que les
problèmes concernant la présélection se sont « calmés » . Le gendarme
des télécoms affirme qu'il sera « très vigilant » , notamment sur le
dégroupage, afin de « tuer dans l'oeuf » tous les comportements qui
pourraient nuire à son développement.
L'ART va s'assurer, par exemple grâce à des statistiques, que le
nombre de litiges ne dérape pas. « Nous ne voulons pas connaître à
nouveau ce qui s'est passé avec la présélection téléphonique. » Neuf
telecom évacue le problème : le recrutement des nouveaux abonnés haut
débit se fait directement sur Internet, sans démarchage à domicile ou
téléphonique.
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Télécoms : la conquête abusive de clients perdure
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure Les pratiques commerciales des opérateurs télécoms sont sous surveillance. Dernier cas en date, les recrutements abusifs de nouveaux clients par Telecom Italia France.
Guillaume Deleurence , 01net., le 29/06/2004 à 20h34
Abonnés à l'ADSL, mais dépourvus d'ordinateur. C'est la situation absurde dans laquelle se sont retrouvés un certain nombre d'habitants de la banlieue parisienne, de Marseille, de Bordeaux et surtout de Lyon. Ces victimes, souvent clientes de France Télécom, se sont retrouvées abonnées, bien malgré elles, aux services de communication (accès à Internet, téléphonie) d'un autre opérateur, en l'occurrence Telecom Italia. Une pratique commerciale dénoncée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Du côté de l'opérateur italien, on ne nie pas les faits, mais on s'estime « victime » de revendeurs « peu scrupuleux » , et qui ont eu recours à des formes de vente abusives pour engranger les contrats. Il précise avoir « pris des mesures face à des pratiques qui ne sont pas acceptables » , allant jusqu'à exclure les distributeurs concernés. Des poursuites judiciaires pourraient suivre.
Selon un porte-parole, ces « dérives » concernent surtout la présélection téléphonique (faire passer ses appels par un autre opérateur que France Télécom), et, « de façon marginale » , le dégroupage, partiel (accès ADSL) ou total (ADSL, téléphone et abonnement gérés par un opérateur concurrent).
Plus de 200 plaintes
Chez Telecom Italia, on ajoute : « Nos contrats avec nos revendeurs ont toujours été stricts, et contiennent des clauses de dérémunération, qui précisent que si un client nous quitte avant trois mois, dans ce cas, le revendeur ne touche rien. »
Ces garde-fous n'ont visiblement pas empêché des commerciaux de mal se comporter sur le terrain. Pour ajouter à sa bonne foi, Telecom Italia précise que le dégroupage d'une ligne lui coûte de l'argent (78 euros à payer à France Télécom pour du dégroupage total). « Nous n'avons donc aucun intérêt à inciter à de tels agissements », précise l'opérateur.
La DGCCRF n'ignore rien de ce qui s'est passé. « Depuis octobre 2003, nous avons enregistré plus de 200 plaintes dans une seule de nos directions départementales » concernant le seul Telecom Italia, explique l'autorité administrative.
Secret professionnel oblige, elle se refuse à donner des précisions sur les suites de l'affaire. Dans le cas où des infractions graves auraient été constatées - des imitations de signature par exemple - le dossier pourrait se retrouver devant un tribunal de grande instance.
Conscient du tort que cette affaire lui porte, Telecom Italia veut faire preuve de plus de transparence. Le courrier de bienvenue devrait arriver plus rapidement chez les nouveaux clients. « Nos courriers arrivaient parfois un peu tard », reconnaît l'entreprise.
Résultat : le client « malgré lui » découvrait qu'il était abonné le jour même de la mise en service, et n'avait plus alors que sept jours pour se rétracter, comme le prévoit la loi. L'opérateur envisage également de discuter avec les associations de consommateurs pour témoigner de sa bonne volonté.
D'autres opérateurs dans le collimateur
Les problèmes de démarchage abusif ne concernent pas que le seul Telecom Italia, et émaillent le secteur des télécoms depuis son ouverture. Ainsi, neuf telecom et ses revendeurs ont déjà été décriés pour des signatures de contrats de préselection téléphonique peu orthodoxes. L'opérateur assure cependant avoir fait le ménage dans son réseau de distribution et dans les contrats qu'il signe avec ses revendeurs.
L'ART, qui possède une cellule « Consommateurs », précise que les problèmes concernant la présélection se sont « calmés » . Le gendarme des télécoms affirme qu'il sera « très vigilant » , notamment sur le dégroupage, afin de « tuer dans l'oeuf » tous les comportements qui pourraient nuire à son développement.
L'ART va s'assurer, par exemple grâce à des statistiques, que le nombre de litiges ne dérape pas. « Nous ne voulons pas connaître à nouveau ce qui s'est passé avec la présélection téléphonique. » Neuf telecom évacue le problème : le recrutement des nouveaux abonnés haut débit se fait directement sur Internet, sans démarchage à domicile ou téléphonique.
Que les commerciaux en question soient poursuivis directement,et qu'on les sanctionne par de lourdes amendes. Nous sommes dans un état de droit, où l'Etat doit venir au secours des plus faibles. Ces sinistres individus s'attaquent justement aux plus faibles (dédaigneusement appelés les pigeons, les tomates, les soleils,...), les manipulent avec malveillance, dans l'unique optique de leur faire signer un bon de commande (auquel le bordereau de rétractation aura été enlevé ou plié de sorte qu'il ne soit plus visible....). Il existe évidemment des commerciaux loyaux, mais certains méritent plus justement d'être qualifiés d'escrocs. Ne serait-il pas grand temps de faire le ménage ? Dans les écoles, parmi des "professionnels" de la vente. Une formation m'a toujours fait bondir : le BTS Force de Vente .... Il n'y a pas grand chose pour passer de Force de Vente à Vente Forcée, pratiquement pénalement condamnable !
locci.tan@caramail.com (locci.tan) wrote in message news:<bc2b6e5e.0411290231.319d6e8a@posting.google.com>...
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure
Les pratiques commerciales des opérateurs télécoms sont sous
surveillance. Dernier cas en date, les recrutements abusifs de
nouveaux clients par Telecom Italia France.
Guillaume Deleurence , 01net., le 29/06/2004 à 20h34
Abonnés à l'ADSL, mais dépourvus d'ordinateur. C'est la situation
absurde dans laquelle se sont retrouvés un certain nombre d'habitants
de la banlieue parisienne, de Marseille, de Bordeaux et surtout de
Lyon. Ces victimes, souvent clientes de France Télécom, se sont
retrouvées abonnées, bien malgré elles, aux services de communication
(accès à Internet, téléphonie) d'un autre opérateur, en l'occurrence
Telecom Italia. Une pratique commerciale dénoncée par la Direction
générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des
fraudes (DGCCRF).
Du côté de l'opérateur italien, on ne nie pas les faits, mais on
s'estime « victime » de revendeurs « peu scrupuleux » , et qui ont eu
recours à des formes de vente abusives pour engranger les contrats. Il
précise avoir « pris des mesures face à des pratiques qui ne sont pas
acceptables » , allant jusqu'à exclure les distributeurs concernés.
Des poursuites judiciaires pourraient suivre.
Selon un porte-parole, ces « dérives » concernent surtout la
présélection téléphonique (faire passer ses appels par un autre
opérateur que France Télécom), et, « de façon marginale » , le
dégroupage, partiel (accès ADSL) ou total (ADSL, téléphone et
abonnement gérés par un opérateur concurrent).
Plus de 200 plaintes
Chez Telecom Italia, on ajoute : « Nos contrats avec nos revendeurs
ont toujours été stricts, et contiennent des clauses de
dérémunération, qui précisent que si un client nous quitte avant trois
mois, dans ce cas, le revendeur ne touche rien. »
Ces garde-fous n'ont visiblement pas empêché des commerciaux de mal se
comporter sur le terrain. Pour ajouter à sa bonne foi, Telecom Italia
précise que le dégroupage d'une ligne lui coûte de l'argent (78 euros
à payer à France Télécom pour du dégroupage total). « Nous n'avons
donc aucun intérêt à inciter à de tels agissements », précise
l'opérateur.
La DGCCRF n'ignore rien de ce qui s'est passé. « Depuis octobre 2003,
nous avons enregistré plus de 200 plaintes dans une seule de nos
directions départementales » concernant le seul Telecom Italia,
explique l'autorité administrative.
Secret professionnel oblige, elle se refuse à donner des précisions
sur les suites de l'affaire. Dans le cas où des infractions graves
auraient été constatées - des imitations de signature par exemple - le
dossier pourrait se retrouver devant un tribunal de grande instance.
Conscient du tort que cette affaire lui porte, Telecom Italia veut
faire preuve de plus de transparence. Le courrier de bienvenue devrait
arriver plus rapidement chez les nouveaux clients. « Nos courriers
arrivaient parfois un peu tard », reconnaît l'entreprise.
Résultat : le client « malgré lui » découvrait qu'il était abonné le
jour même de la mise en service, et n'avait plus alors que sept jours
pour se rétracter, comme le prévoit la loi. L'opérateur envisage
également de discuter avec les associations de consommateurs pour
témoigner de sa bonne volonté.
D'autres opérateurs dans le collimateur
Les problèmes de démarchage abusif ne concernent pas que le seul
Telecom Italia, et émaillent le secteur des télécoms depuis son
ouverture. Ainsi, neuf telecom et ses revendeurs ont déjà été décriés
pour des signatures de contrats de préselection téléphonique peu
orthodoxes. L'opérateur assure cependant avoir fait le ménage dans son
réseau de distribution et dans les contrats qu'il signe avec ses
revendeurs.
L'ART, qui possède une cellule « Consommateurs », précise que les
problèmes concernant la présélection se sont « calmés » . Le gendarme
des télécoms affirme qu'il sera « très vigilant » , notamment sur le
dégroupage, afin de « tuer dans l'oeuf » tous les comportements qui
pourraient nuire à son développement.
L'ART va s'assurer, par exemple grâce à des statistiques, que le
nombre de litiges ne dérape pas. « Nous ne voulons pas connaître à
nouveau ce qui s'est passé avec la présélection téléphonique. » Neuf
telecom évacue le problème : le recrutement des nouveaux abonnés haut
débit se fait directement sur Internet, sans démarchage à domicile ou
téléphonique.
Que les commerciaux en question soient poursuivis directement,et qu'on
les sanctionne par de lourdes amendes.
Nous sommes dans un état de droit, où l'Etat doit venir au secours des
plus faibles.
Ces sinistres individus s'attaquent justement aux plus faibles
(dédaigneusement appelés les pigeons, les tomates, les soleils,...),
les manipulent avec malveillance, dans l'unique optique de leur faire
signer un bon de commande (auquel le bordereau de rétractation aura
été enlevé ou plié de sorte qu'il ne soit plus visible....).
Il existe évidemment des commerciaux loyaux, mais certains méritent
plus justement d'être qualifiés d'escrocs.
Ne serait-il pas grand temps de faire le ménage ? Dans les écoles,
parmi des "professionnels" de la vente.
Une formation m'a toujours fait bondir : le BTS Force de Vente ....
Il n'y a pas grand chose pour passer de Force de Vente à Vente Forcée,
pratiquement pénalement condamnable !
Télécoms : la conquête abusive de clients perdure Les pratiques commerciales des opérateurs télécoms sont sous surveillance. Dernier cas en date, les recrutements abusifs de nouveaux clients par Telecom Italia France.
Guillaume Deleurence , 01net., le 29/06/2004 à 20h34
Abonnés à l'ADSL, mais dépourvus d'ordinateur. C'est la situation absurde dans laquelle se sont retrouvés un certain nombre d'habitants de la banlieue parisienne, de Marseille, de Bordeaux et surtout de Lyon. Ces victimes, souvent clientes de France Télécom, se sont retrouvées abonnées, bien malgré elles, aux services de communication (accès à Internet, téléphonie) d'un autre opérateur, en l'occurrence Telecom Italia. Une pratique commerciale dénoncée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Du côté de l'opérateur italien, on ne nie pas les faits, mais on s'estime « victime » de revendeurs « peu scrupuleux » , et qui ont eu recours à des formes de vente abusives pour engranger les contrats. Il précise avoir « pris des mesures face à des pratiques qui ne sont pas acceptables » , allant jusqu'à exclure les distributeurs concernés. Des poursuites judiciaires pourraient suivre.
Selon un porte-parole, ces « dérives » concernent surtout la présélection téléphonique (faire passer ses appels par un autre opérateur que France Télécom), et, « de façon marginale » , le dégroupage, partiel (accès ADSL) ou total (ADSL, téléphone et abonnement gérés par un opérateur concurrent).
Plus de 200 plaintes
Chez Telecom Italia, on ajoute : « Nos contrats avec nos revendeurs ont toujours été stricts, et contiennent des clauses de dérémunération, qui précisent que si un client nous quitte avant trois mois, dans ce cas, le revendeur ne touche rien. »
Ces garde-fous n'ont visiblement pas empêché des commerciaux de mal se comporter sur le terrain. Pour ajouter à sa bonne foi, Telecom Italia précise que le dégroupage d'une ligne lui coûte de l'argent (78 euros à payer à France Télécom pour du dégroupage total). « Nous n'avons donc aucun intérêt à inciter à de tels agissements », précise l'opérateur.
La DGCCRF n'ignore rien de ce qui s'est passé. « Depuis octobre 2003, nous avons enregistré plus de 200 plaintes dans une seule de nos directions départementales » concernant le seul Telecom Italia, explique l'autorité administrative.
Secret professionnel oblige, elle se refuse à donner des précisions sur les suites de l'affaire. Dans le cas où des infractions graves auraient été constatées - des imitations de signature par exemple - le dossier pourrait se retrouver devant un tribunal de grande instance.
Conscient du tort que cette affaire lui porte, Telecom Italia veut faire preuve de plus de transparence. Le courrier de bienvenue devrait arriver plus rapidement chez les nouveaux clients. « Nos courriers arrivaient parfois un peu tard », reconnaît l'entreprise.
Résultat : le client « malgré lui » découvrait qu'il était abonné le jour même de la mise en service, et n'avait plus alors que sept jours pour se rétracter, comme le prévoit la loi. L'opérateur envisage également de discuter avec les associations de consommateurs pour témoigner de sa bonne volonté.
D'autres opérateurs dans le collimateur
Les problèmes de démarchage abusif ne concernent pas que le seul Telecom Italia, et émaillent le secteur des télécoms depuis son ouverture. Ainsi, neuf telecom et ses revendeurs ont déjà été décriés pour des signatures de contrats de préselection téléphonique peu orthodoxes. L'opérateur assure cependant avoir fait le ménage dans son réseau de distribution et dans les contrats qu'il signe avec ses revendeurs.
L'ART, qui possède une cellule « Consommateurs », précise que les problèmes concernant la présélection se sont « calmés » . Le gendarme des télécoms affirme qu'il sera « très vigilant » , notamment sur le dégroupage, afin de « tuer dans l'oeuf » tous les comportements qui pourraient nuire à son développement.
L'ART va s'assurer, par exemple grâce à des statistiques, que le nombre de litiges ne dérape pas. « Nous ne voulons pas connaître à nouveau ce qui s'est passé avec la présélection téléphonique. » Neuf telecom évacue le problème : le recrutement des nouveaux abonnés haut débit se fait directement sur Internet, sans démarchage à domicile ou téléphonique.
Que les commerciaux en question soient poursuivis directement,et qu'on les sanctionne par de lourdes amendes. Nous sommes dans un état de droit, où l'Etat doit venir au secours des plus faibles. Ces sinistres individus s'attaquent justement aux plus faibles (dédaigneusement appelés les pigeons, les tomates, les soleils,...), les manipulent avec malveillance, dans l'unique optique de leur faire signer un bon de commande (auquel le bordereau de rétractation aura été enlevé ou plié de sorte qu'il ne soit plus visible....). Il existe évidemment des commerciaux loyaux, mais certains méritent plus justement d'être qualifiés d'escrocs. Ne serait-il pas grand temps de faire le ménage ? Dans les écoles, parmi des "professionnels" de la vente. Une formation m'a toujours fait bondir : le BTS Force de Vente .... Il n'y a pas grand chose pour passer de Force de Vente à Vente Forcée, pratiquement pénalement condamnable !
