Comment SFR détecte ceux qui vont partir pour les retenir

Au détour d'un article publié par Les Échos et portant sur le marketing prédictif, on apprend avec un certain étonnement que dans le domaine des télécoms, SFR a une botte secrète pour détecter les churners.

Derrière ce mot barbare se cache une définition marketing. Dans le cadre de l'article, elle qualifie les clients qui envisagent de résilier leur abonnement. Le churn est en fait plus exactement la perte d'abonnés.

" Grâce à l'étude de l'activité des internautes sur le Web (nombre de pages consultées, durée de chaque visite, mots clés saisis dans les moteurs de recherche, etc), une analyse permet à l'opérateur de détecter plus de 81 % des profils concernés par une potentielle résiliation. Contactés en amont de leur désabonnement, 75 % des clients finissent par rester chez SFR "

, écrit le quotidien économique.

Un léger effroi nous traverse mais l'article nous explique que c'est du Big Data. Dans ce cas… ZDNet.fr a en fait déterrer un dossier de l'agence événementielle Corp Events qui nous éclaire davantage et nous rassure quant à l'éventualité d'une surveillance généralisée du Web digne de la NSA.

Dans ce dossier daté de 2013 sur le Big Data et le retour d'expérience d'entreprises (PDF), on peut lire que SFR s'appuie sur la solution de Sinequa pour analyser les logs provenant du trafic sur le site sfr.fr et sa version mobile m.sfr.fr. On y retrouve sinon les mêmes chiffres que ceux mentionnés par Les Échos (les taux sont en fait ceux pour un test mené sur un échantillon).

" Sinequa réalise des traitements pour en déterminer les segmentations des clients et fournit des informations, par exemple sur la durée de la visite, le nombre de pages vues, les domaines visités (Assistance, Mail, Mobiles...), les produits consultés (iPhone 5, Box Evolution...), les mots clés saisis sur un moteur de recherche Internet ou sur sfr.fr, etc. Le système analyse 25 catégories de comportements, comme les joueurs, les technophiles, les personnes voulant résilier. À la suite de l'analyse, environ 1 Go de données catégorisées et structurées sont injectées quotidiennement dans une base de données de SFR. "

Pour épier ses propres clients, la source de données est donc le site de SFR, ce qui peut aussi comprendre les moyens d'y parvenir via un moteur de recherche. La consultation de pages relatives à la résiliation sera par exemple un indice parmi d'autres qui fera tiquer.

Une telle pratique vous paraît-elle dérangeante ? À mettre dans le même panier que la publicité ciblée ?