Le médiateur des communications électroniques publie son rapport d'activité 2021 dans lequel il observe une stabilité du nombre de litiges remontés (12058 demandes de médiation, soit +1%) mais qui reste au niveau élevé de 2020.

Dans ce total, le nombre de dossiers recevables après étude a fortement augmenté (+40%), ce qui a demandé un renforcement des équipes de juristes et allongé les temps de traitement des dossiers, conduisant en retour la Médiatrice à émettre 5444 avis, en hausse de 27% sur un an.

Globalement, les principaux litiges portent sur les contrats et de plus en plus sur les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Et si les plaintes liées au mobile restent dominantes, la Médiation observe que les insatisfactions liées à la fibre ont pour la première fois dépassé celles de l'ADSL.

Fibre-Optique

Avec le déploiement rapide de la fibre optique, les problèmes se multiplient, entre inéligibilité technique et dysfonctionnements techniques, et correspondent à un certain nombre de complications identifiées et dans le viseur de l'Arcep : une sous-traitance pas toujours bien qualifiée et sous pression qui conduit à des débranchements sauvages de clients et des armoires "plats de spaghettis" où les câbles s'entremêlent joyeusement, compliquant les interventions et raccordements.

La Médiation appelle par ailleurs mieux informer sur les frais de raccordement en fibre en zone rurale, souvent à la charge du client sur le dernier tronçon et qui peuvent donner lieu à des incompréhensions.

Pour l'ADSL, ce sont surtout des baisses de débit et des interruptions de service à répétition qui sont pointées du doigt, ainsi que les questions de frais de résiliation, souvent en lien avec une migration vers la fibre optique.

Du côté du mobile, le gros point noir porte sur les modifications de contrat d'abonnement avec hausse de prix à la clé et la facturation. La Médiation des communications électroniques n'a toutefois reçu aucune plainte concernant la 5G. Pas assez d'abonnés pour s'en plaindre ?